Najčešće greške u internet trgovini ne nastaju iz namere da se krše propisi, već iz nepoznavanja zakona i loše organizacije poslovanja, što trgovce može skupo da košta kroz kazne i gubitak poverenja kupaca. Upravo zato je ključno da kompanije usklade svoje webshopove sa propisima, poštuju rokove za isporuku i reklamacije i obezbede jasne informacije potrošačima, jer je edukacija timova i pravilna primena zakona “pola puta” do sigurnog i održivog e-poslovanja.
Gost portala BizSrbija je Nevena Praizović, master pravnica ekonomske analize prava sa petnaestogodišnjim iskustvom u oblasti elektronske trgovine i zaštite potrošača, koje je sticala u javnom i u privatnom sektoru. Ona će održati seminar na temu "Usklađenost internet trgovine sa zakonskim okvirom“ koji organizuje Služba za edukaciju Privredne komore Srbije (PKS).
BizSrbija: Koje su najčešće greške koje kompanije prave u internet prodaji kada je reč o usklađenosti sa zakonima?
Praizović: U obavljanju internet prodaje često se prave greške u poslovanju, koje sa sigurnošću možemo reći, trgovci ne čine sa namerom da grubo krše prava potrošača i budu sankcionisani. Greške su rezultat nepoznavanja propisa i neusklađenog poslovanja, a vrlo često i rezultat ljudskog faktora. U praksi se susrećemo sa različitim greškama, kao što su pogrešni opisi proizvoda, netačno prikazane cene, nepostojanje deklaracije proizvoda prikazanog u webshopu trgovca, nepoštovanje zakonskih rokova za rešavanje reklamacija potrošača, neblagovremene refundacije sredstava itd. Timove zadužene za internet prodaju kod većine trgovaca čini grupa zaposlenih različitih profesionalnih usmerenja, znanja i veština, te je edukacija timova ključna – približiti regulativu zaposlenima koji nisu pravnici, edukovati ih da prepoznaju šta nije dozvoljeno, kako da postupaju u nekim situacijama, u kojom rokovima moraju da reaguju i potrošačima šalju povratne informacije, što je već „pola puta“ do usklađenog poslovanja i minimizovanja regulatornih i reputacionih rizika.
BizSrbija: Koji segment e-trgovine je najrizičniji iz ugla inspekcije i gde se najčešće greši?
Praizović: Zakon o zaštiti potrošača propisuje jasne rokove kada je reč o isporuci proizvoda naručenih preko interneta, rešavanju reklamacija potrošača i ostvarivanju prava na odustanak od kupovine koje pruža glavni kofmor i zaštitu potrošača na internetu. Nepoštovanje zakonskih rokova vodi u prekršaj trgovca i plaćanje novčanih kazni. Procesuiranje kažnjavanja dodatno je olakšano činjenicom da su Zakonom o zaštiti potrošača i Zakonom o trgovini uvedeni prekršajni nalozi u vidu fiksnih novčanih kazni koje se izriču za određene prekršaje, na primer, trgovac nije blagovremeno izvršio refundaciju sredstava potrošaču u slučaju odustanka od kupovine ili trgovac nije odgovorio na reklamaciju u roku od osam dana, ili odgovor trgovca na reklamaciju ne sadrži pouku da potrošač može da pokrene postupak vansduskodg rešavanja potrošačkog spora. U svim tim slučajevima tržišni inspektor ima osnov da napiše prekršajne naloge. Dakle, ovakvi propusti u postupanju se vrlo lako i jednostavno u postupku inspekcijskog nadzora mogu sankcionisati, pa ih treba preduprediti koliko je to u datim okolnostima moguće.
BizSrbija: Koje su ključne obaveze trgovaca kada je reč o pravima potrošača i reklamacijama?
Praizović: Kada govorimo o obavezama trgovca koji prodaju robu putem interneta, njihove obaveze su jasno defnisane pre svega Zakonom o zaštiti potrošača i Zakonom o trgovini. To su propisi koji čine pravnu okosnicu prodaje robe potrošačima putem interneta. Ne možemo reći da su sa aspekta zakona pojedine obaveze ključne, što aludira da druge obaveze nisu ključne ili su manje ključne.
Poslovanje internet trgovca treba uskladiti sa zakonskim okvirom u najvećoj mogućoj meri. Neretko u svom poslovanju trgovac odmerava moguće rizike i visinu zaprećenih kazni, te svoje biznis odluke zasniva na procenama rizika, što je sastavni deo poslovanja.
Kada govorimo o zaštiti potrošača, osnovno potrošačko pravo jeste pravo na informisanost odnosno raspolaganje svim informacijama od značaja za donošenje ekonomske odluke o kupovini. U kontekstu internet prodaje, to znači da u webshop-u trgovca treba da su prikazane sve predugovorne informacije i jasno da su komunicirane potrošaču – opis proizvoda, cena, rok isporuke, cena isporuke, pravo na odustanak - kako bi potrošač raspolagao svim informacijama od značaja za internet kupovinu. Dakle, obaveza je trgovca da svoj izgled svog webshopa uskladi sa zakonskim zahtevima u cilju predugovornog informisanja potrošača.
Nakon što porudžbinu kreira, očekivanje potrošača je da će roba biti isporučena u obećanom roku. Zakonska je obaveza trgovca da robu isporuči u ugovoreno vreme, a kašnjenje isporuke ne samo da predstavlja zakonski prekršaj, već doprinosi gubitku poverenja potrošača u tog trgovca. Potrošač koji dugo čeka na svoju pošiljku biva nezadovoljan i sasvim je izvesno da sledeći put neće naručiti robu od istog internet trgovca (nema ponovljenih kupovina tamo gde smo na neki način kao potrošači iznevereni).
U pogledu reklamacija, obaveza je internet trgovca da na primljenu reklamaciju odgovori potrošaču u zakonskom roku od 8 dana i obavesti ga da li prihvata ili ne prihvata njegovu reklamaciju. Na trgovcu je donošenje odluke o osnovanosti reklamacije.
Ukoliko reklamaciju prihvati kao osnovanu, u obavezi je da je reši (refundacijom, zamenom proizvoda, opravkom i sl) u roku od 15 dana od dana podnošenja reklamacije, odnosno u roku od 30 dana od dana podnošenja reklamacije za tehničku robu i nameštaj.
Ono što je svakako važno napomenuti, to je da za uspostavljanje fer odnosa sa potrošačima, osim poštovanja reklamacione procedure i zakonskih rokova, treba se baviti i korisničkim iskustvom, komunikacijom sa potrošačima i pozitivno pristupati njihovim zahtevima čak i kada nisu osnovani (voditi se time da je „potrošač uvek u pravu“).
BizSrbija: Na šta trgovci treba posebno da obrate pažnju kod isticanja cena, dokumentacije i fiskalnih računa?
Praizović: U pogledu isticanja cena u internet prodaji, zakonska obaveza je da cena bude prikazana neposredno pored prikaza ili opisa proizvoda. Trgovac je dužan da se pridržava istaknute cene i uslova prodaje. Takođe, mora biti prikazano i koliko iznose troškovi isporuke.
Za robu prodatu preko interneta, obaveza je trgovca da potrošaču dostavi fiskalni račun. Uz račun, obaveza je trgovca da potrošaču dostavi sledeću dokumentaciju: predugovorne informacije (opšte uslove kupovine), obrazac za odustanak, garantni list (ako uz proizvod potrošač dobija i garanciju), uputstvo za upotrebu/montažu kod tehničke robe i nameštaja. Dokumentacija, kao i račun, mogu biti dostavljeni elektronskim putem potrošaču, na mejl, uz njegovu saglasnost. Posebno je značajno ukazati na prednost korišćenja elektronskih dokumenata i slanja dokumentacije elektronskim putem, jer na taj način, u slučaju eventualnog spora, trgovac lakše dokazuje da je ispunio sve svoje obaveze i dostavio potrošaču svu zakonom propisanu dokumentaciju.
BizSrbija: Ko snosi odgovornost u slučaju oštećenog ili izgubljenog paketa u internet trgovini?
Praizović: Trgovci su prema Zakonu o zaštiti potrošača u obavezi da isporuče robu potrošaču u ugovorenom roku (ili u zakonskom roku od 30 dana ako rok nije ugovoren). Međutim, oni za izvršenje ove obaveze angažuju kurirske službe koje obavljaju dostavu proizvoda potrošačima.
Oštećenja i gubitak paketa dešavaju se u praksi i sastavni su deo poslovanja u segmentu transporta.
Potrošač koji je platio cenu proizvoda i trošak dostave trgovcu (na primer, prilikom poručivanja u webshopu trgovca, platio je svojom karticom cenu televizora i trošak isporuke televizora), a proizvod mu je isporučen oštećen ili izgubljen, treba da se bez odlaganja, odmah ili najkasnije narednog dana obrati trgovcu, prijavi nastalu situaciju i traži rešenje. Trgovac koji je u ugovornom odnosu sa kurirskom službom, treba da se za sve troškove koje je naknadio potrošaču, regresira od kurirske službe ako je kurir prilikom transporta oštetio proizvod.
BizSrbija: Kako kompanije mogu da se najbolje pripreme za inspekcijski nadzor i izbegnu kazne?
Praizović: Pravilno vođenje poslovne dokumentacije i izdavanje računa, ažurno vođenje knjige reklamacija, poštovanje reklamacionih rokova i procedura, kao i blagovremene refundacije preduslovi su čijim ispunjenjem trgovac minimuzuje rizike od potrošačkih prijava inspekciji i sprovođenja inspekcijskog nadzora. Ukoliko se dokumentacija ažurno vodi i rokovi poštuju, dolazak inspektora u kontrolu neće zahtevati previše pripremnih radnji kod trgovca.
BizSrbija: Šta će polaznici konkretno naučiti na seminaru i kome je on najkorisniji?
Praizović: Seminar je namenjen trgovcima, malim i srednjima preduzećima i njihovim in-house pravnicima, kao i menadžerima zaduženim za reklamacije potrošača i korisničko iskustvo. Seminar je koristan i za početnike, fizička lica koja tek stupaju u „preduzetnički svet“ i potrebna su im ključna znanja i veštine da plasiraju svoje proizvode/usluge putem interneta i započnu elektronsko poslovanje.
Polaznici seminara imaće priliku da nauče, razumeju i pravilno primene zakonske odredbe u svom svakodnevnom radu i ispunjavanju svojih radnih zadataka, unaprede svoja znanja o zaštiti potrošača na internetu, urede svoj webshop i internet prodaju usklade sa regulatornim zahtevima, pravilno organizuju i sprovedu akcije i sniženja u webshop-u i unaprede komunikaciju sa potrošačima.
O predavaču:
Nevena Praizović je master pravnica ekonomske analize prava u oblasti Prava Potrošača, u okviru koje je pisala i svoju master tezu „Ciljevi i instrumenti politike zaštite potrošača“. Iza sebe ima četrnaestogodišnje profesionalno iskustvo u oblasti ecommerce-a i potrošačkog prava. Svoju ekspertizu je koristila u Ministarstvu trgovine, turizma i telekomunikacija gde je bila zaposlena i učestvovala u pripremi i pisanju zakonodavnog okvira u oblasti trgovine, elektronske trgovine i zaštite potrošača. Takođe, poseduje iskustvo u sprovođenju EU IPA projekata u oblasti zaštite potrošača (ovaj fond namenjen je pružanju podrške zemljama kandidatima, kao i potencijalnim kandidatima za članstvo u EU), u okviru kojih je dala doprinos sprovođenju zakonodavnih projektnih komponenti. Autor je i brojnih stručnih pravnih tekstova i komentara iz oblasti trgovine, internet trgovine i zaštite potrošača. Trenutno radi na poziciji Head od Legal u Ananas e-Commerce d.o.o.
