Digitalizacija nije budućnost. Digitalizacija je stvarnost koju živimo i bez koje više ne možemo da zamislimo našu svakodnevnicu. Promenila je konceptualno naše vreme, profesionalno i privatno funkcionisanje, koncept potrošačkih navika i potreba. Sve više potrošača naručuje proizvode i usluge onlajn, a trgovac koji želi da bude konkurentan mora biti prisutan na internetu. Prodaja preko interneta nije više pitanje izbora, već "hvatanje koraka" sa vremenom i svetom u kom živimo.
Elektronska trgovina je oblik prodaje robe/usluga preko interneta i omogućava potrošačima širi asortiman proizvoda, uključujući mogućnost poručivanja robe iz inostranstva. Trgovci koji ulaze u svet internet prodaje, u obavezi su da svoje poslovanje usklade za zakonskim propisima koji uređuju internet maloprodaju i da odaberu model internet prodaje – prodaja putem internet prodavnice (webshop), preko ecommerce platforme ili kombinacija oba modela.
Gost portala BizSrbija je Nevena Praizović, master pravnica ekonomske analize prava za petnaestogodišnjim iskustvom u oblasti elektronske trgovine i zaštite potrošača, koje je sticala u javnom i u privatnom sektoru.
BizSrbija: Koje propise trgovac treba da poznaje kako bi uspešno uspostavio svoj webshop i kako da bude siguran da je svoju internet prodaju uskladio sa zakonskim okvirom?
Praizović: Prvi korak je da trgovac i/ili njegov tim zadužen da pokretanje onlajn prodaje poznaje zakone koji ovu oblast regulišu, kao i da ima tehnička znanja kako bi pravilno uspostavio webshop. Ovo nije zadatak isključivo pravnog tima unutar kompanije, već sinergija timova različite struke i znanja. Pravničko poznavanje propisa je polazna tačka, odnosno temelj u uspostavljaju onlajn prodaje i obuhvata propise u oblasti trgovine, elektronske trogvine, zaštite potrošača, poštanskih usluga, fiskalizacije i sl. Privredna komora Srbije organizuje obuku, čiji sam predavač koja za cilj ima da usko stručno edukuje privredu, male i srednje trgovce, njihove in-house pravnike i knjigovođe o pravnom okviru internet maloprodaje i usklađenosti poslovanja u ovoj oblasti.
Biz Srbija: Dropshipping prodaja postala je ključna tema u stručnim krugovima. Spominje se kao moderan način onlajn prodaje, odnosno poslovanje „bez lagera“. Na današnjem seminaru polaznici su Vam postavili nekoliko pitanja na temu dropshippinga, na primer, je da li je sajt na kojem potrošač poručuje zapravo "posrednik“ koji spaja potrošača i dobavljača koji isporučuje robu? Pojasnite nam šta taj model prodaje podrazumeva i koje su njegove specifičnosti.
Praizović: Zakon o trgovini je prepoznao i regulisao dropshipping kao model internet prodaje preko elektronske prodavnice ili preko elektronske platforme, pri čemu se roba isporučuje potrošaču direktno od proizvođača/veletrgovca. Dropshipping funkcioniše po sledećem principu: trgovac u svom webshopu ulistava asortiman i kada primi porudžbinu potrošača, trgovac kontaktira svog dobavljača koji ima obavezu da naručeni proizvod direktno otpremi na adresu potrošača.
Dakle, u dropshipping modelu istovremeno egzistiraju dva poslovna odnosa:
Trgovac u čijem webshop-u je potrošač naručio proizvod jeste trgovac na malo sa kojim potrošač zaključuje ugovor o prodaji na daljinu - business to consumer. Za isporučenu robu, trgovac na malo izdaje potrošaču fiskalni račun;
Dobavljač je u ugovornom odnosu sa trgovcem na malo čiji webshop „snabdeva“ robom - business to business. Za prodatu robu, dobavljač izdaje trgovcu na malo fakturu.
Pojasniću dropshipping i kroz primer iz prakse. Trgovac je uspostavio svoj webshop bele tehnike i kućnih aparata i startovao onlajn prodaju. Raspolaže ograničenim magacinskim prostorom. Iz navedenog razloga, rešio je da deo asortimana (male kućne aparate) kupi od dobavljača i skladišti u svom magacinu. Za asortiman bele tehnike (gabaritni proizvodi – frižideri, zamrzivač, šporeti itd), odlučio je da posluje po modelu dropshippinga i ugovorio je sa dobavljačem saradnju koja podrazumeva da gabaritna roba bude u njegovom magacinu i vlasništvu, sve dok u webshopu trgovca ne bude plasirana porudžbina potrošača. Potrošač koji je poručio fen za kosu i frižider u webshopu, dobiće svoje proizvode kroz dve pošiljke: jednu iz magacina trgovca, drugu iz magacina dobavljača. To ne menja činjenicu da je trgovac taj koji mu za oba isporučena proizvoda izdaje fiskalni/e račun/e.
Dakle, dropshipping model ne podrazumeva „a priori“ celokupno poslovanje bez zaliha, već može biti kombinacija navedenog. Činjenica da se potrošaču roba isporučuje iz magacina dobavljača ne uspostavlja ugovorni odnos između potrošača i dobavljača. U internet maloprodaji, potrošač je u ugovornom odnosu sa trgovcem u čijem je webshopu obavio kupovinu.
Obaveze trgovca
Biz Srbija: Kako biste u kratkim, pojednostavljenim crtama opisali obaveze trgovaca u internet maloprodaji? Neretko se čini materija komplikovanim, a na „prvoj liniji fronta“ su najčešće zaposleni koji nisu pravnici i koji vode komunikaciju sa potrošačima i upravljaju reklamacijama.
Praizović: Obaveze koje dotiču trgovce u internet maloprodaji mogu se analizirati kroz tri faze:
Faza predugovornog informisanja potrošača – šta sve treba „reći“ potrošaču i o čemu ga obavestiti pre nego što klikne i proizvod stavi u korpu – npr. istaći cenu proizvoda sa pdv-om, trošak i rok isporuke, mogućnost da proizvod vrati u roku od 14 dana itd;
Faza kupovine – koja dokumenta i isprave je obavezno poslati potrošaču uz proizvod -fiskalni račun, predugovorno obaveštenje, obrazac za odustanak, uputstvo za upotrebu (za tehničku robu), kao i garantni list ako uz proizvod dobija garanciju. Regulativa dozvoljava da se ova dokumenta dostave potrošaču elektronskim putem, što znači da štampani računi i papiri mogu da odu u zaborav i ustupe mesto digitalnim dokumentima koja otvaraju put pravom elektronskom poslovanju;
Postprodajna faza – nakon isporuke robe, komunikacija sa potrošačem se ne okončava. Naprotiv, u trećoj postprodajnoj fazi, komunikacija započinje i uspostavlja odnos (ne)poverenja sa potrošačem. Zbog toga je pravilno upravljanje potrošačkim prigovorima i žalbama ključno. Timovi zaduženi za rešavanje reklamacija moraju biti dobro zakonski „potkovani“, upoznati sa rokovima i načinom rešavanja potrošačkih reklamacija i zahteva, kako bi se izbegle potencijalne sankcije i reputacioni rizici.
Značaj in-house pravnog tima
BizSrbija: Koliko je edukacija internog tima važna, ne samo za uspostavljanje interent prodavnice, već i za usklađeno poslovanje u internet maloprodaji? Opšte je poznato da razumevanje zakonskih odredbi nije uvek "lak posao“ za kolege koji nisu pravnici.
Praizović: Edukacija timova u cilju pravilnog uspostavljanja elektronske prodavnice i vođenja internet maloprodaje obuhvata sticanje znanja i veština u ovoj oblasti i preventivno deluje na nečinjenje grešaka. Prevencija kroz edukaciju je uvek bolji put za uspešnu onlajn prodaju, u odnosu na učenje težim putem kroz inspekcijske kontrole i kažnjavanje za greške u primeni zakona.
Uloga i značaj in-house pravnog tima ogleda se u tome da svojom strukom, znanjem i veštinom pomogne i podrži tim zadužen za odnose sa potrošačima da na jednostavan način razumeju zakonske obaveze i rokove i da ih implementiraju kroz komunikaciju sa potrošačima, reagujući na njihove prigovore pravovremeno, davanjem tačnih i preciznih odgovora. U uspostavljanju odnosa sa potrošačima vodimo se poslovicom „dobar glas daleko se čuje, a zao još dalje“. Dakle, negativno potrošačko iskustvo daleko jače će odjeknuti nego pozitivno, što nas dodatno motiviše da sa potrošačima gradimo fer odnos i poverenje u samu internet prodavnicu.
Biz Srbija: Da li se potrošački sporovi mogu rešiti van suda?
Praizović: Zakonom o zaštiti potrošača predviđena je mogućnost rešavanja potrošačkih sporova vansudskim putem, preko medijatora koji su upisani na listu ministarstva nadležnog za poslove zaštite potrošača. Internet trgovci su u zakonskoj obavezi da o ovoj mogućnosti predugovorno informišu potrošače, kao i da u odgovor kojim odbijaju reklamaciju kao neosnovanu unesu „pravnu pouku“ da potrošač može da pokrene postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora, kao i da se postupak sprovodi pred nadležnim telima (medijatorima) za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
Ukoliko trgovac primi podnesak u kojem ga medijator poziva da se u ovom postupku izjasni, obaveza je trgovca da u postupku učestvuje i da izjašnjenje dostavi. Za „ignorisanje“učešća u ovom postupku, propisane su prekršajne sankcije. Trgovci koji imaju dilemu ili bojazan čime ovaj postupak može da rezultira, ukazujem da ishod postupka zavisi od pristupa trgovca.
Naime, ukoliko se trgovac izjasni da ostaje pri stavu da odbija reklamaciju, medijator će doneti odluku o obustavi postupka, a u slučaju ukoliko trgovac preinači svoje mišljenje i odluči da reklamaciju pozitivno reši, potrošač i trgovac će potpisati sporazum o rešavanju spora.
Uloga Uredbe o ograničenju marži
Biz Srbija: U medijima se proteklih dana dosta govorilo u novoj Uredbi o ograničenju marži. Na današnjem seminaru polaznici su Vam uputili pitanja na temu. Da li se Uredba primenjuje i na internet trgovce?
Praizović: Nova Uredba o posebnim uslovima za obavljanje trgovine za određenu vrstu robe se primenjuje u u trgovini na malo, a samim tim i u internet maloprodaji koja predstavlja oblik trgovine na malo. Trgovac koji prodaje robu preko interneta, bilo da je u pitanju isključivo internet trogvac ili omnichannel trgovci (prodaje i offline i online) u obavezi je da utvrdi da li ispunjava kriterijume za primenu Uredbe: da li obavlja nespecijalizovanu (internet) trgovinu na malo; da li prodaje neku od 23 kategorija robe obuhvaćenih Uredbom; da li je u 2024. godini u (interent) trgovini na malo ostvario propisan prag poslovnog prihoda.
Ukoliko kriterijume ispunjava, (internet) trgovac je u obavezi sa svoje poslovanje uskladi sa Uredbom.
Nevena Praizović ima profesionalno iskustvo i ekspertizu u oblasti e-commerce-a i potrošačkog prava. Trenutno radi na poziciji Legal Affairs Manager u kompaniji Ananas e-Commerce d.o.o. Radila je u Ministarstvu trgovine, turizma i telekomunikacija, gde je učestvovala u pripremi i pisanju zakonodavnog okvira za trgovinu, elektronsku trgovinu i zaštitu potrošača. Takođe poseduje iskustvo u sprovođenju EU IPA projekata iz oblasti zaštite potrošača.
Seminar Nevene Praizović organizuje Centar za edukaciju Privredne komore Srbije.
