U poslovnoj komunikaciji među zaposlenima ili na nivou menadžer – član tima, najveći problem je nepreciznost. Precizna podela prava, obaveza i odgovornosti prevenira nesporazume i konflikte. Tako, na primer, ako su poslovi neprecizno delegirani, može doći do preterane međuzavisnosti ili preklapanja tih poslova, kaže u razgovoru za BizSrbija Olga Vučković Kićanović, stručnjak za radno pravo, koja će održati predavanje "Zlatna pravila poslovne komunikacije – kontrola radnih konflikata i uspešnog pregovaranja", u organizaciji Centra za edukaciju Privredne komore Srbije (PKS).
Olga Vučković Kićanović naglašava da nepreciznost rezultira prebacivanjem i izbegavanjem odgovornosti i konfliktom. "Precizno definisano opštim aktom šta poslodavac smatra povredom radne discipline ili obaveze (po Pravilniku o radu može biti otkazni razlog) zaposlenima se podiže svest o tome šta je prihvatljivo, a šta neprihvatljivo. Precizno definisan očekivani radni učinak i provera efikasnosti olakšavaju kontrolu i kritiku, jer ih zasnivaju na transparentnim argumentima."
Kako najlakše prevazići izazove i prepreke u komunikaciji na poslu?
- Dobar osnov za zdravu komunikaciju su uređena pravila koja su poznata zaposlenima, jer sužavaju mogućnost provizornih tumačenja i nerazumevanja. Bitna je otvorena komunikacija radi blagovremene reakcije na potencijalne ili već nastale probleme. Nema komunikacije bez feedbacka. Ako se obavlja informisanje zaposlenih, bitno je da bude istovremeno za sve kojih se tiće, kako bi se sprečilo širenje informacija preko “pokvarenog telefona”.
Da li postoji “recept” kako da se izbegnu greške u pregovaranju?
- Nema “rođenog pregovarača”. Pregovaranje je veština koja se uči i savladava svakim novim pregovorom. Svi smo iskusili to da u pregovorima često ne dobijemo ono što zaslužujemo, nego ono što vešto ispregovaramo. Pre nego što sednemo za pregovarački sto, moramo se dobro raspitati o drugoj strani. Npr. važi li za korektnog pregovarača, kako se kotira, šta su mu stvarne potrebe, a šta želje… Tokom pregovora, koji je proces, važno je tempirati ustupak, protiv-ustupak, eventualno i blef… Postoje oprobana pravila, koja su rezultirala iz dobrih pregovora, ali iz grešaka.
Da li se uči da se nastupa bez agresije i da li je to uvek moguće? Kako biti konstruktivan?
- Ljudi često svoju čvrstinu i samopoštovanje pokazuju pogrešno, agresivnošći i dominacijom. Postoje efikasna pravila asertivne komunikacije i pozitivnih formulacija. Npr. ako kažemo: “Vi insistirate samo da rešenjima koja vama odgovaraju”, može se desiti da zatvorimo razgovor. Ali ako kažemo: “Traženje zajednički prihvatljivih rešenja zahteva veći napor, ali hajde da pokušamo”, imamo mogućnost da se u okviru raznih opcija nađe zajednički interes.
Kako izgraditi poverenje u poslovnoj komunikaciji – u odnosu poslodavaca i zaposlenih?
- Otvorenošću, doslednošću, empatijom i najvažnije pravičnosću – bez privilegovanih i dežurnih krivaca. Dati važnost drugoj strani uvek je povratno.
Da li se lako mogu prepoznati manipulacije u komunikaciji i kako ih rešiti mirnim putem?
- Na manipulaciju treba reagovati raskrinkavanjem. Ne treba razjašnjavati, jer tako ulazimo u manipulatovu igru, u kojoj je on uvežban. Zamena teza, zatrpavanje bitnog nebitnim da bi se izbegla blagovremena reakcija, kreiranje nepostojećih problema koje samo manipulator “može rešiti”, neki su od prepoznatljivih signala manipulacije.
Kako se izboriti sa stresnim situacijama i rešiti konflikte?
- Stres nije događaj, nego naša reakcija na događaj, subjektivna kategorija. Treba razgraničiti da li je izvor stresa činjenica ili naša zastrašujuća pretpostavka. Stresovi često napadaju kumulativno, pa ih treba rešavati po prioritetima. Iz onog što je prošlo izvlačimo pouku. Za ono što očekujemo razmotrimo sve opcije, bez obeshrabrivanja najmračnijim scenarijom konstruisanim u našoj glavi, koja u tom trenu ne rezonuje racionalno. Lično sam probala, vredelo je.
Interpersonalne konflikte nećemo rešiti ako ne prevaziđemo intrapersonalne. Dvoje ljudi može gledati istu stvar, a videti je različito, zavisi od ugla posmatranja, kao brojevi 6 ili 9. Sagledavanjem iz oba ugla uvek se pronađu tačke podudaranja i neki zajednički interes.
Na koji način fokusirati tok pregovora ka željenom cilju?
- Prvo rešavati lakše rešivo, jer to rešenje daje veru da je dogovor i oko većih stvari moguć. Nikad ne uslovljavati sve ili ništa. Svaki pomak je vredan, ako nešto ne možemo sad dati, može se dati obećanje, kad se steknu uslovi. To dugoročno vodi konstruktivnijoj saradnji.
O predavaču:
Olga Vučković Kićanović, iskusan stručnjak, konsultant i predavač u oblasti radnog prava, menadžmenta i komunikacije, specijalizovana za socijalni dijalog u Međunarodnoj organizaciji rada, akreditovani trener Nacionalne akademije, posrednik pri Ministarstvu pravde, arbitar i miritelj u Republičkoj agenciji za mirno rešavanje radnih sporova, autor knjiga Praktikum poslovnog uspeha, Karijerologija, Karijerologija 2 – kako od posla napraviti karijeru i Komentara Zakona o sprečavanju zlostavljanja na radu.
